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2021年8月中国汽车消费者口碑指数

时间: 2021-09-17

2021年9月1日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2021年8月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和汽车售后服务口碑指数,并发布2021年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为94.04分,环比下降3.02分。消费者评价样本来自于95个城市中的227家汽车经销商,共计2987个样本,覆盖了59个汽车品牌。本月参与评价的经销商数量环比上月提升较多,也是本月销售服务口碑指数的下降的主要原因。持续使用CADA云数聚的汽车经销商会实时掌握到店消费者的服务评价,利于贴合消费者需求改进服务质量。

通过销售服务各环节分析,“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务?(多选) ”得分最低,为84.15分,环比7月下降6.53分;其次是“在交车时,销售顾问是否有做以下的工作?”得分89.15分、环比下降6.02分。

对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务?”指标进一步分析发现,销售顾问对经销商水平业务的介绍比例都有所下降,其中”延长保修期服务”下降幅度最大,环比下降20.18%。

另外,“在交车时,销售顾问是否有做以下的工作?”指标中,各项服务或讲解说明的达成比例均环比下降,其中“讲解车辆三包政策”下降幅度最大,环比下降20.11%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务消费者评价样本共计21762个,来自于114个城市的309家经销商,覆盖了67个汽车品牌。与上月相比,参与售后服务评价的经销商数量也有所增加,并对汽车售后服务口碑指数产生了一定的影响。

本月汽车售后服务口碑指数为93.40分,环比下降0.47分。再从售后服务五维度分析,各维度得分环比7月均略有下降,其中服务顾问维度得分下降最大,下降1.07分;其次是维修质量维度,环比下降0.67分。

本月《报告》对得分下降最多的服务顾问维度和维修质量维度进一步分析。

从服务顾问维度的各指标中分析发现,各服务细项均环比下降,其中“您对服务顾问接车检查时的哪些服务内容感到满意?”指标得分降幅最高,环比下降了4.33分。

《报告》再对“您对服务顾问接车检查时的哪些服务内容感到满意?”指标深度分析,消费者对各项服务内容的满意度均有下降,其中”环车检查”和“铺装防护用品”服务降幅明显,分别下降了5.75%。

分析维修质量维度各细项指标发现,“交车时以下哪些服务,符合您的情况”消费者评价得分最低,为87.70分,环比下降1.44分,降幅最高;另外在“交车时,车辆服务设置是否与入场一致?”服务环节得分环比下降0.71分。

继续对消费者“交车时以下哪些服务,符合您的情况?”的服务体验分析发现,服务顾问在“告知维修质量保证期”方面的占比最低,为81.88%,环比下降1.83%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组:本月豪华品牌组售后服务口碑指数为92.78分,环比上月提高了0.47分;在售后服务五维度中,维修时间维度环比提升最大,提高2.41分。服务设施维度环比下降0.56分。

本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量是11个,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共7个品牌,获得“2021年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的品牌是:凯迪拉克、捷豹、宾利、雷克萨斯。雷克萨斯是本月新晋“消费者口碑优选品牌”,奔驰在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

合资品牌组:本月合资品牌组售后服务口碑指数为94.29分,环比上月下降了0.38分;在售后服务五维度中,除服务设施维度略有提升外,其他维度均有所下降,其中维修时间维度环比下降最大,下降了0.65分。

本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量是21个,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共12个品牌,获得“2021年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的品牌是:北京现代、起亚、雪佛兰、东风本田、上汽大众、长安福特、东风日产、一汽丰田。起亚是本月新晋“消费者口碑优选品牌”,别克在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

自主品牌组:本月自主品牌组售后服务口碑指数为91.81分,环比上月下降了3.92分;售后服务五维度评价环比均略有下降,其中维修时间维度环比下降最大,下降了8.85分。下降幅度较大主要受本月参与消费者评价的自主品牌经销商数量增加的影响。

本月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量35个,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌,获得“2021年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的品牌是:宝骏、哈弗、广汽传祺、比亚迪。广汽传祺、比亚迪是本月新晋“消费者口碑优选品牌”。

附:中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台

(CADA云数聚)

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),始建于2015年,2017年正式投入使用,2019年升级为汽车消费者360°洞察体系,该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验,为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时,平台还依托于互联网+的模式,从数据采集、运算、到最终分析结果的输出,均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端,实现了用户自主参与答题,千万级年度样本量,实时监测,避免人为操作,大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数

(ACMI)

中国汽车消费者口碑指数(Auto Customer Mouth Index,简称ACMI)是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系,采集海量消费者体验数据,运用科学的计算模型,真实反映消费者体验结果,实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),该平台拥有5大特色:国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网+模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑

月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)”对店内的服务进行评价,以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据,高于此指数的汽车品牌,定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件:

1、单品牌的样本采集不低于三个区域;

2、单品牌月度样本量不低于100个;

3、售后服务五维度样本量均衡。




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