2022年度南京市汽车消费投诉分析报告

据南京市消协汽车消费维权专委会统计，2022年全年南京各级消协组织共受理汽车类消费投诉5186宗，涉及整车品牌78个，其中乘用车新车消费投诉4195宗，二手车消费投诉522宗，汽车后市场消费投诉469宗。

其中，经营者拒不履行合同约定投诉2125宗，占投诉总量41%；质量问题投诉918宗，占投诉总量17.7%；不履行国家规定或与消费者约定的三包义务投诉498宗，占投诉总量9.6%；虚假宣传、欺骗隐瞒车况、不兑现承诺投诉394宗，占投诉总量7.6%；其他投诉357宗，占投诉总量6.9%；市场调价、乱收费、强制消费投诉323宗，占投诉总量6.2%；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好投诉315宗，占投诉总量6.1%；预付金侵权投诉256宗，占投诉总量4.9%。

投诉品牌情况

1、被投诉汽车品牌有：

奥迪414宗、宝马284宗、奔驰249宗、特斯拉174宗、别克173宗、吉利168宗、上汽大众143宗、福特142宗、长安马自达141宗、一汽大众130宗、东风105宗、长安103宗、凯迪拉克100宗、保时捷95宗、奇瑞77宗、广汽本田68宗、捷豹路虎64宗、哪吒60宗、长城58宗、一汽丰田51宗。

奥迪、宝马、奔驰投诉分列投诉总量前三名，奥迪投诉量远超其他品牌。

2、豪华品牌投诉前十名：

奥迪414宗、宝马284宗、奔驰249宗、特斯拉174宗、凯迪拉克100宗、保时捷95宗、捷豹路虎64宗、沃尔沃48宗、雷克萨斯18宗、英菲尼迪15宗。

3、合资品牌投诉前十名：

别克173宗、上汽大众143宗、福特142宗、长安马自达141宗、一汽大众130宗、广汽本田68宗、一汽丰田51宗、雪佛兰50宗、 东风日产48宗、广汽丰田35宗。

4、国产品牌投诉量排行榜：

吉利168宗、东风105宗、长安103宗、奇瑞77宗、哪吒60宗、长城58宗、比亚迪50、小鹏48宗、宝骏47宗、红旗37宗。

综合数据情况分析，与上一年度相比，2022年南京汽车消费投诉量大幅增加，从3797宗上升至5186宗，不履行合同、质量问题较为突出，涉及汽车品牌也更为集中，豪华品牌、合资品牌投诉量排名靠前。奥迪、宝马、奔驰继续保持投诉总量和豪华品牌前三名，远超其他品牌；通用别克、吉利汽车分列合资品牌和国产品牌投诉量第一名。

投诉量增幅较多的品牌有：哪吒增长了566.7%、东风增长了320%、保时捷增长了143.6%、长安增长了139%、长安马自达增长了135%、特斯拉增长了114.8%、吉利增长了110%、福特增长了100%。

投诉量降幅较多的品牌有：雪佛兰降低了54.2%、荣威降低了40%、雷克萨斯降低了22%。

【消费提示】

1、要理性消费，购车前详细了解产品产品特性，多渠道了解其他消费者对同款产品的真实评价，并进行深度试驾。

2、购车时要货比三家，签订购车合同时，要仔细检查基本信息、价格、售后服务、提车时间以及违约责任等内容，尽量要求商家把口头承诺的服务内容详细记录到协议中，避免产生纠纷。

3、提车时，要仔细检查车辆外观以及车辆状况，通过深度试驾等了解车辆情况，发现问题及时向商家交涉。

4、车辆出现故障时，要保留好证据，及时向12315进行投诉处理，保护自己的合法权益。 

【典型案例一】

1、消费者牛先生2021年5月13日购买了一台总价41万元的某品牌新能源车，2021年10月份行驶过程中，车轮突然抱死，拖到商家进行检测，检测为电机故障。消费者提出退车，经商家与厂家沟通，数月后告知消费者，厂家不同意退车，可补偿2万元。消费者同意补偿时，厂家反悔称，电机故障问题，需要召回，不认可补偿2万元。

经协调，商家为消费者提供代步车，修复车辆，提供两万元电卡补偿。

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（下简称《家用汽车三包规定》）第四条，家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者合法权益。不得免除或者减轻本规定所规定的质量义务和三包责任。鼓励经营者作出来严于本规定、更利于保护消费者合法权益的三包承诺。承诺一经作出，应当依法履行。同时，根据《家电汽车三包规定》第二十一条，修理者自修理第6日起应为消费者提供备用车或合理的交通费用补偿。

【典型案例二】

消费者伍先生反映2020年4月在某4S店购买某品牌电动汽车，价格为328000元。商家同时配送的充电桩于2022年6月底坏了，更换了2次，第二次更换的充电桩是旧的，商家表示充电桩质保期从购买汽车开始计算起。消费者对此不认可，要求更换新的充电桩，质保期从更换时间开始计算。

 经协调，商家同意为客户更换为新桩，投诉人表示接受。

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十九条规定，按照本规定更换的家用汽车产品，其三包有效期和包修期自更换之日起重新计算。同时根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定，换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。消费者在汽车及相关配件维修以后，应当仔细检查更换配件的质量等相关情况，如有问题及时与经营者交涉，或者拨打12315进行投诉，维护自己的合法权益。

【典型案例三】

消费者王先生2022年1月19日购买了吉利电动汽车，裸车价134700元，使用过程中发现车子存在质量问题：车机在高速死机重启，仪表盘黑屏，方向盘按键失灵。多次送到商家维修，商家只是检查，问题依然没有解决。消费者对此不认可，要求更换车机，更换新版系统。

经协商，2022年8月15日4S店同意更换车机。（车机指的是安装在汽车里面的车载信息娱乐产品的简称，车机在功能上要能够实现人与车，车与外界的信息通讯。车机大多安装在中控台里面）

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十九条,家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。修理者能够通过查询相关信息系统等方式核实购买信息的，应当免除消费者提供三包凭证的义务。第二十条,家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。修理者应当免费更换。

【典型案例四】

消费者倪先生2022年5月8日购买了一辆汽车，价格为227000元，附达某汽车销售APP上1000元礼金券，购买车辆后，5月10日联系商家要求兑换，4S店告知需联系平台兑换。消费者联系平台被告知需联系商家兑换。诉求人不认可，要求进行兑换。

经调解，2022年6月10日，4S店与客户协商，赠送2次保养，双方和解。

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（下简称《家用汽车三包规定》）第四条，家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者合法权益。不得免除或者减轻本规定所规定的质量义务和三包责任。鼓励经营者作出来严于本规定、更利于保护消费者合法权益的三包承诺。承诺一经作出，应当依法履行。