关于对全省汽车经营者规范经营行为的劝谕

为促使汽车经营者正视问题，切实履行主体责任，预防和避免消费纠纷升级，保障汽车销售领域公平正义，根据我国《消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》赋予的公益性职责，江苏省消保委发出如下劝谕：

1、书面协定订金，不得套路营销

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者收取订金时应与消费者签订书面协议，明确具体责任承担，保障消费者资金安全和退款权利，同时签订合同时应明确“订金”与“定金”的区别，不得玩文字游戏。

2、恪守诚信经营，承诺必须全面真实

我国《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者采取承诺、宣传等手段吸引消费者，应保障各项服务和商品的质量，对促销、优惠等承诺应全面真实，及时履行义务。

3、明示费用明细，不得强制消费

我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”汽车经营者收取任何名义的费用，都必须严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等法律规定，尽到合理告知义务，对各项服务进行明码标价，提供质价相符的商品或者服务,确保消费者获得价格合理的交易条件，切实保障消费者的知情权和公平交易权。

4、车、证按时交送，必须保障交付完整

我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定：“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”，汽车经营者应按时交付车辆及消费发票、产品合格证、服务单据等随车凭证，不得将经营风险转嫁至消费者承担。

5、完善质量体系，交付合格车辆

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”经营者必须正确理解并严格执行我国相关规定，保障新车交付的实际质量。适用汽车“三包”规定的前提是交付合格汽车产品，交付不合格汽车产品的应当依法退换货，不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任。　　

6、严格履行售后义务，拒绝扯皮推诿

我国《消费者权益保护法》第二十三条 “经营者提供的机动车……等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车经营者必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定，严格落实售后保障，承担保内售后检修、产品质量举证责任，不得设置障碍，拒绝履行相应义务。

7、正视消费者诉求，积极处理投诉

我国《汽车销售管理办法》第十八条规定：“供应商、经销商应当建立健全消费者投诉制度，明确受理消费者投诉的具体部门和人员，并向消费者明示投诉渠道。投诉的受理、转交以及处理情况应当自收到投诉之日起7个工作日内通知投诉的消费者。”汽车经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应充分了解并执行国家及江苏地方法律法规的规定，不得以部门规定、行业规则、企业规章制度推诿责任，不得无理拒绝或故意拖延消费者合理合法诉求。

以上要求，省消保委将通过公开渠道予以披露，促进汽车经营着限时整改，确保品质升级。如经营者违反上述要求，侵犯消费者合法权益，省消保委将依法履职，通过公开批评、公益诉讼、建议行政处罚等方式，谴责企业不法行为，净化汽车销售环境。

来源：江苏省消费者权益保护委员会